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新華財經和面包財經根據銀保監會歷年發布的通報數據，對部分銀行的消費者投訴數據進行了整理。本篇為綜述篇。

金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。中國銀保監會消費者權益保護局公布的銀行業消費投訴數據顯示，2022年一季度銀保監會累計處理投訴75936件，環比同比均出現下降。這也反映出相關商業銀行的服務質量和消費者權益保護水平出現提升。

2022年第一季度，股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業銀行。

按銀行類型看，六大國有銀行中，工商銀行(4.34 -0.23%,診股)季度投訴總量依然位居首位，交通銀行(4.57 -0.22%,診股)的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業網點投訴量兩項指標均顯著高于其他國有銀行，此外交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。

股份制銀行中，興業銀行(17.45 -0.40%,診股)、浦發銀行(7.12 +0.00%,診股)和招商銀行(33.60 -0.91%,診股)的季度投訴量居前三，其中，興業銀行平均每千萬客戶投訴量和信用卡業務投訴量均位列第一。

外資法人銀行中，東亞銀行的各項投訴量指標均居榜首。

從投訴內容上看，一季度金融消費者投訴的高發區主要集中在信用卡業務領域、個人貸款、理財類業務等，其中信用卡業務占投訴總量的50%。

銀保監會一季度處理消費者投訴近7.6萬件 環比同比均下降

統計數據顯示，2022年一季度銀保監會處理銀行業消費投訴75936件，環比2021年四季度下降16.18%，同比上年一季度下降3.16%。

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業務量和資產規�；�本一致。

2022第一季度，股份制銀行的消費者投訴量排在首位，累計投訴量達29393件;其次為國有大型商業銀行，投訴量為20209件;城市商業銀行(含民營銀行)和其他銀行金融機構位列三、四位，投訴量分別為12246件和8974件;農村中小金融機構和外資法人銀行由于總體業務量較小，投訴總量也較低，分別為4769件和345件，位居第五和第六位。

從增速來看，較2021年一季度相比，股份制行、國有銀行和外資法人銀行的投訴總量均有下降;城商銀行、其他銀行和農村中小金融機構則不同程度出現增長。其中城市商業銀行的總投訴量同比增長56.48%，增速最快。

較2021年四季度相比，除城市商業銀行環比增長2.98%以外，其余類型銀行的投訴量環比均有下降，其中，國有銀行、其他銀行和外資法人銀行投訴量環比下降超過20%。

國有銀行投訴量普降 僅交通銀行一家上升

2022年第一季度，國有大型商業銀行中，工商銀行消費者投訴總量最高，為4211件;其次是交通銀行和農業銀行(2.84 +0.00%,診股)，分別為3468件和3405件。

較2021年同期相比，除交通銀行投訴總量增長8.99%以外，其余國有銀行均出現下降，其中，農業銀行的降幅最大，投訴量同比下降33.01%;其次是中國銀行(3.02 -0.33%,診股)和工商銀行，同比分別下降29.37%和23.48%。

較2021年四季度相比，國有銀行的投訴量均有下降，其中，中國銀行和工商銀行環比下降均超30%，農業銀行、建設銀行(5.49 +0.18%,診股)和郵儲銀行(4.51 -0.66%,診股)的降幅超過25%，交通銀行的降幅偏低，環比下降15.83%。

各銀行被消費者投訴的總量與其業務規模密切相關，為了衡量單位業務的投訴密度，銀保監會同時公布了投訴與業務量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業網點投訴量”兩項指標。

交通銀行2022年第一季度兩項指標均位列國有銀行首位且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關業務服務質量和消費者權益保護水平亟待提升。

以第一季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行和工商銀行位居國有銀行前兩名。其中，交通銀行達到187.1件，其他國有銀行均未超過60件。

增速方面，較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千萬客戶投訴量同比增長，增速為5.05%，其余5家國有銀行均同比下降。較2021年四季度相比，國有銀行的平均每千萬客戶投訴量均有明顯下降。

以第一季度平均每千營業網點投訴量進行統計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2022年第一季度該行平均每千營業網點投訴量1200.4件。遠高于其后的工商銀行和建設銀行，以上兩家銀行平均每千營業網點投訴量分別為267.1件和235.3件。

增速變動情況與平均每千萬客戶投訴量一致。較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千營業網點投訴量同比增長，增速為10.49%;較2021年四季度相比，國有銀行平均每千營業網點投訴量均有下降，且降幅明顯。

股份銀行被投訴量：興業、浦發、招行位居前三

2021年第四季度，興業銀行、浦發銀行和招商銀行的消費者投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業銀行和浦發銀行的投訴總量均超4000件，分別為4806件和4192件。

從增速來看，較2021年四季度相比，股份制銀行的投訴量多有下降，僅招商銀行和平安銀行(12.12 -0.66%,診股)小幅增長，其中浙商銀行(3.21 -0.62%,診股)、民生銀行(3.61 -0.55%,診股)環比降幅較大均超過30%。較2021年同期相比，股份制銀行的增速分化較為明顯，7家下降，6家增長。其中，百信銀行因同期基數較小，同比增長達220.78%，除此之外，浙商銀行、興業銀行和渤海銀行的增速較快，同比分別增長86.36%、41.73%和40.83%。

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第一季度，興業銀行、恒豐銀行和廣發銀行位居股份制銀行前三名。

與2021年一季度相比，百信銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量增長最快。光大銀行(2.83 +0.00%,診股)、中信銀行(4.28 -0.23%,診股)、華夏銀行(5.11 +0.99%,診股)同比分別下降38.24%、36.41%、36.17%，在股份制銀行中降幅較大。與2021年四季度相比，僅廣發銀行的平均每千萬個人客戶投訴量環比微增0.49%，其余股份制銀行均呈下降狀態，其中，民生銀行和浙商銀行環比下降36.95%和36.9%，在股份制銀行中降幅最大。

以平均每千營業網點投訴量進行統計，廣發銀行、平安銀行、浦發銀行和興業銀行位居前四，平均每千營業網點投訴量分別為2567.4件、2504.7件、2495.2件和2379.2件。

從增速來看，浙商銀行的平均每千營業網點投訴量較2021年同期增長較快，同比增長了75.32%;但較2021年四季度相比，該行則是平均每千營業網點投訴量下降最多的銀行，環比下降40.77%。

外資銀行被投訴量排名：東亞銀行總量高

2022年第一季度，外資法人銀行中，東亞銀行、匯豐銀行和花旗銀行消費者投訴總量位列前三位，分別為140件、67件和55件。

較上年同期相比，僅花旗銀行季度投訴量同比增長5.77%;匯豐銀行和渣打銀行同比分別下降37.38%和10.53%;東亞銀行與上年同期投訴量持平;另外兩家銀行由于上年同期沒有數據，暫不可比。

較2021年四季度相比，除富邦華一銀行投訴量環比增長33.33%以外，其余銀行均出現下降。

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第一季度，東亞銀行和星展銀行的平均每千萬客戶投訴量較高，分別為1987.7件和1140.5件。其中，東業銀行較上年同期及上一季度相比，均出現明顯增長。

以平均每千營業網點投訴量進行統計，2022年第一季度，東亞銀行和花旗銀行位居前二，且遠高于其他外資法人銀行，平均每千營業網點投訴量分別為2333.3件和2200件。

較2021年一季度相比，東亞銀行的平均每千營業網點投訴量增長較快，同比增速達33.33%;匯豐銀行則下降較快，同比下降41.85%。較2021年四季度相比，富邦華一銀行的平均每千營業網點投訴量增長較快，環比增長33.35%。